PERAN HALANGAN BERPINDAH DALAM MEMEDIASI KEPUASAN DAN RETENSI PELANGGAN

Abstract

Artikel ini menjelaskan tentang peran dari faktor-faktor yang menyebabkan konsumen tidak berpindah ke penyedia jasa lain. Selama ini, kepuasan pelanggan menjadi fokus strategi perusahaan, karena kepuasan pelanggan menjadi prediktor utama retensi pelanggan. Namun perlu dipahami bahwa terdapat variabel lain yang berperan memediasi kepuasan dengan retensi pelanggan, yaitu halangan berpindah. Hal ini penting sehubungan dengan sifat-sifat khusus jasa yang menyebabkan pencapaian kepuasan menjadi berfluktuasi. Halangan berpindah yang dimaksud adalah hubungan interpersonal, biaya berpindah dan daya tarik pesaing. Jika perusahaan dapat menciptakan hubungan yang baik antara pelanggan dengan karyawan, menciptakan biaya berpindah yang tinggi dengan berbagai program loyalitas dan pelanggan tidak mempunyai alternatif lain karena keunikan jasa, maka kinerja yang tidak optimalpun dapat menahan konsumen untuk tidak berpindah.