PERAN SOSIAL MEDIA UNTUK MANAJEMEN HUBUNGAN DENGAN PELANGGAN PADA LAYANAN E-COMMERCE

Abstract

Euforia penggunaan sosial media (facebook, twitter, google dan lain-lain) melalui internet sudah menjadi trend di masyarakat, tentunya hal mempengaruhi perubahan perilaku dimasyarakat dalam berinteaksi dan berkomunikasi. Kondisi ini didorong oleh 2 hal yang mendasar yakni perilaku baru orang kota dan revolusi teknologi. Pertumbuhan pengguna sosial media tentunya harus dimanfaatkan perusahaan dalam meraih konsumen dengan cara melakukan inovasi dalam melakukan bisnis, pemasaran dan berkomunikasi secara online lewat layanan e-commerce mereka. Paper ini mencoba mensurvey cara-cara terbaik bagi perusahaan besar di Indonesia dalam mengembangkan layanan sosial media untuk manajemen hubungan dengan pelanggan (customer relationship management) pengguna sosial media melalui layanan sosial media yang mereka miliki. Dengan demikian dapat menjadi acuan/benchmark bagi perusahaan-perusahaan lainnya dalam melakukan terobosan-terobosan baru cara berkomunikasi dan berbisnis lewat layanan sosial media.

Kata Kunci: Sosial media, e-commerce. customer relationship management