TOTAL SATISFACTION MERUPAKAN BENTUK DISKONFIRMASI PELANGGAN UNTUK MENINGKATKAN LOYALITAS

Abstract

Upaya untuk mempertahankan pelanggan dari tekanan kompetitif, pada umumnya, perusahaan mengupayakan
kepuasan pelanggan untuk mendapatkan loyalotas pelanggan. Namun, studi terbaru membuktikan bahwa
kepuasan total hanya secara signifikan akan menyebabkan loyalitas pelanggan. Kepuasan pelanggan tetap
diperlukan tetapi itu tidak cukup, karena perilaku yang berpindah masih dapat dilakukan oleh pelanggan yang
puas. Oleh karena itu, pemasar perlu melampaui kepuasan sederhana. Kepuasan total merupakan salah satu
konstriksi yang diharapkan dapat mengurangi perubahan perilaku berpindah..
Kepuasan total adalah emosi kompleks yang dibuat dari diskonfirmasi positif pelanggan yang menghasilkan
gairah dan kenikmatan. Perilaku merupakan aspek yang memiliki karakter yang beroreintasi pada seseorang
yang akan memberikan kontribusi terbesar untuk membentuk kepuasan total. Situasi ini memberikan
kesempatan pada karyawan untuk memberikan layanan terbaik kepada pelanggan dalam mengkonsumsi produk.
Pada gilirannya,itu akan menciptakan loyalitas pelanggan.