ANALISIS KUALITAS JASA PADA RUMAH SAKIT MODIFIKASI MODEL CARTER DENGAN IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS (STUDI KASUS DI RUMAH SAKIT ELISABETH SEMARANG)

Abstract

Kualitas jasa adalah usaha pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaian jasa agar layanan yang mereka terima sesuai dengan harapan atau keinginan pelanggan.

Dalam konteks persaingan, kualitas memiliki peran penting bagi perusahaan sebagai wujud kepercayaan, dan mencermati peningkatan kualitas yang ditawarkan pada masyarakat pengguna berarti keberlansungan hidup bagi perusahaan.

Model CARTER dapat digunakan untuk mendefinisikan dan mengukur layanan kualitas sebagai alat penilaian kualitas dengan memasukan 6 (enam) dimensi kualitas layanan yaitu : compliance, assurance, reliability, tangible, emphaty dan responsiveness. Dalam penelitian ini peneliti akan melakukan modifikasi dengan analisis IPA (Importance Performance Analysis) yang sekiranya tepat untuk mengukur kualitas layanan di RS Elisabeth Semarang.

Tampilan dalam bentuk grafik dua dimensi dengan 20 peringkat atribut dari daftar nilai responden untuk tingkat kepentingan(importance) dan tingkat kepuasan (performance) pasien tentang tanggapan terhadap seluruh spektrum pelayanan rumah sakit, analisis posisi masing-masing atribut yang ditawarkan dan antisipasi kebijakan manajerial bagi pengembangan rumah sakit pada masa mendatang dapat dijelaskan dengan melihat posisi dalam 4 (empat) kwadran.